Modifier un ticket :

Cette page sert à mettre à jour un ticket déjà créé. Le titre reprend son numéro. Elle n’est accessible qu’avec le droit Modifier un ticket, depuis Modifier dans la liste ou depuis la fiche.

En-tête

• Suivre ce ticket inscrit votre compte pour recevoir les e-mails liés à ce ticket. Le bouton devient "Ne plus suivre", et une enveloppe apparaît à côté du numéro. Ce suivi est personnel : il ne remplace pas les cases de suivi du demandeur, de l’observateur ou de la personne attribuée.
• Voir ouvre la fiche en lecture.
• Retour ramène à la liste des tickets.

Qualification

• Type : Incident, Demande, Problème ou Changement.
• Catégorie, Statut, Urgence, Impact et Source de la demande : listes du référentiel (statuts, urgences, impacts et sources actifs).
• Société : affichée, mais figée. On ne change pas la société d’un ticket depuis cette page.
• Priorité : Faible, Moyenne, Élevée ou Critique.
• Validation requise : Oui ou Non.

Contenu

• Titre et Description : texte du ticket.
• Date de prise en charge : date et heure auxquelles le ticket a été pris en charge.
• Durée totale (minutes) : temps passé, en minutes.
• Tickets liés : numéros ou références d’autres tickets, en texte libre.
• Lieu : site ou emplacement concerné.

Attribution et courriels

• Attribué à : liste des intervenants du support (administrateur, technicien, ingénieur support). Les autres profils voient l’attribution en cours sans pouvoir la modifier.
• Observateur (email) : adresse d’une personne à tenir informée, sans compte obligatoirement.
• Suivi demandeur par courriel, Suivi observateur par courriel, Suivi attribué par courriel : Oui envoie un e-mail à ce destinataire lorsque le ticket est enregistré.

L’e-mail part seulement si le suivi correspondant est à Oui, et si le destinataire a une adresse (compte du demandeur, e-mail de l’observateur, compte de la personne attribuée). Un changement de statut utilise le modèle « statut modifié ». Une autre modification, sans changement de statut, utilise le modèle « ticket mis à jour ».

Pièces jointes

Ajouter des pièces jointes permet de joindre un ou plusieurs fichiers. Ils sont enregistrés avec le ticket au moment de Enregistrer. Les pièces déjà présentes se consultent sur la fiche Voir, pas dans ce formulaire.

Enregistrer, annuler, supprimer

• Enregistrer sauvegarde le formulaire et reste sur la page. Le message Ticket mis à jour confirme l’enregistrement.
• Annuler revient à la liste sans enregistrer les saisies en cours.
• Supprimer n’apparaît qu’avec le droit Supprimer un ticket. Une confirmation demande Oui, supprimer. Le ticket part dans la corbeille et peut y être restauré.

Un ticket déjà en corbeille, ou hors de la société active, n’est pas modifiable : l’application renvoie à la liste.