Nouveau ticket

Cette page crée une demande ou un incident de support. On y arrive par Nouveau ticket dans la liste Assistance → Tickets. Le bouton n’apparaît qu’avec le droit Ajouter un ticket.

Retour et Annuler ramènent à la liste sans rien enregistrer.

Champs automatiques

• Date d’ouverture est en lecture seule, avec la mention auto. Elle est fixée à l’heure de l’enregistrement.
• Temps de résolution est en lecture seule, avec la mention à définir. Il reste vide à la création et se renseigne plus tard, sur la fiche ou en modification.
• Le numéro du ticket est attribué à l’enregistrement. Il commence par TK, suivi de la date et de l’heure (par exemple TK20261008180700).
• Le statut n’est pas choisi ici. Il prend la valeur initiale de l’application et se change ensuite sur Modifier le ticket.

Société

Une société est obligatoire. Le ticket est rattaché à la société active de l’en-tête, ou à défaut à celle du profil. Le champ est affiché en lecture seule : on ne choisit pas une autre société dans ce formulaire. Sans société, l’enregistrement est refusé avec le message Société requise pour créer un ticket.

S’il existe un contrat actif pour cette société, le ticket y est rattaché.

Qualification

• Type : Incident (valeur de départ), Demande, Problème ou Changement.
• Catégorie : liste des catégories actives.
• Urgence et Impact : référentiels de l’application. Moyenne est présélectionnée lorsqu’elle existe.
• Priorité : Faible, Moyenne (présélectionnée), Élevée ou Critique.
• Source de la demande : liste des sources actives.
• Validation requise : Non par défaut, ou Oui.

Contenu

Titre et Description sont obligatoires (marqués d’une étoile). Sans l’un des deux, le message Le titre et la description sont requis s’affiche et le ticket n’est pas créé.

Tickets liés : numéros d’autres tickets, séparés par des virgules (exemple indiqué dans le champ : TK20250908...).

Attribution et courriels

• Attribué à : liste des intervenants du support, visible pour un administrateur, un technicien ou un ingénieur support. Les autres profils voient Non autorisé et ne peuvent pas attribuer le ticket. Hors administrateur, on ne peut attribuer qu’une personne de la même société. La liste peut rester sur — (personne).
• Observateur (email) : adresse d’une personne à informer.
• Suivi demandeur par courriel, Suivi observateur par courriel et Suivi attribué par courriel : Oui est la valeur de départ. Avec Oui, un e-mail de création part vers le demandeur (votre compte), l’observateur ou la personne attribuée, dès lors qu’une adresse existe.

Pièces jointes

Ajouter des pièces jointes accepte un ou plusieurs fichiers. Ils sont enregistrés avec le ticket.

Ajouter

Le bouton Ajouter crée le ticket, affiche Ticket créé avec succès et renvoie à la liste. Les pièces jointes et les e-mails de suivi partent à ce moment-là.